千呼万唤始出来——手机“三包”出台的前前后后 　


手机可以说是目前在中国利润最高、销量最大的高科技产品之一，但在一定程度上，手机厂商又是对待我国消费者最“刻薄”的。由于部分经营者只注重市场销售额和同行业之间的竞争，忽视了产品的售后服务，不仅维修网点少，而且技术无保障，使得手机在日益普及的同时，也成为投诉热点，在这种情况下，手机“三包”政策的出台就显得及时且必要了。

秋天是个收获的季节。金秋10月的北京，虽然已能感觉到阵阵凉意，但是移动电话市场发生的巨变却让消费者的心中涌出一股暖流。在中国消费者协会的大力推动下，康佳、海尔、熊猫、大显、厦华、ＴＣＬ、波导、索尼８家手机厂商10月24日在京共同签署了移动电话“三包”承诺条款，向消费者公开承诺:对出售的移动电话实行“七天包退、一个月包换、一年包修”，从而为手机业写下了光辉的一笔。
洋手机为何不参加“三包”？
把消费者权益当成“耳边风”，洋品牌手机拒不参加“三包”签字仪式，一时成为消费者普遍关注的话题。明眼人不难看出，摩托罗拉、诺基亚、爱立信等几家大生产企业没有参加移动电话实行“三包”的签字仪式，一时成为消费者普遍关注的话题。众多的国外手机品牌中，只有索尼公司一家参会，是因为前一阵一直闹出质量纠纷的“三巨头”害怕“心虚”不见踪影？还是……
据了解，虽然中消协为推出和鼓励生产、经销企业承诺“三包”做了很多工作，特别是与三大手机生产商做了相当长时间的沟通，向他们宣传法律法规，介绍我国的国情及对“三包”认知的程度，这些企业也表示愿意参与，但因为种种原因无法成为首批签约企业。记者了解到，其理由主要是以下几条:一是国外厂家深知法律的严肃性，知道一旦承诺，就具有了法律效力，而在内部协调、与经销商协调等方面未理顺前就盲目承诺，后果不堪设想;二是这些企业只有生产权、没有经销权，产品大多都交由中国邮电总公司统一经销，然后由各级经销商销售，这中间就有了层层加价的问题，如果消费者按买价向厂家要求退货，这是厂家不能接受的（国内厂家多由自己的专卖店销售，不存在这样的问题）;三是个别企业表示要认真考虑某些条款，比如包修期内修理两次就需退、换机，以及退货时每日的５‰折旧率等。他们表示在法律、经费预算等各方面理顺后再考虑签约问题，而这需要一段时间。还有业内人士分析，相当一部分国际品牌手机确存瑕疵和质量问题，一旦承诺“三包”，大量售出的手机的退换，将使其遭受巨大损失。
记者与摩托罗拉公司联系，个人通讯事业部的关丽女士告诉记者，摩托罗拉公司认为手机“三包”政策的早日出台，既有利于规范手机市场，同时也能使消费者合法权益得到有力保护，目前公司正积极制定相关内部程序，一旦“三包”政策出台，公司将坚决贯彻执行。这是否就意味着，“三包”政策出台前，摩托罗拉公司不打算公开向社会承诺“三包”？
作为唯一参会的外国公司，索尼的承诺条款没有高于中消协倡议的条款，但参会的顾客咨询服务中心本部运营科经理李秀莉女士仍然得到了最多的掌声。索尼公司勇气和自信可见一斑。不过索尼公司承诺的条款是自2001年１月１日起生效，而不像其他企业自签字之日起便生效。李秀莉告诉记者，这是因为索尼公司要与经销商协调关系，这需要一定的时间，如果从签字之日起算，只会是对消费者的不负责，是对法律的不尊重。不知其他洋品牌企业是否能从中得到启发。
中消协负责人表示，这次公开承诺的８家企业只是第一批手机企业，希望其他企业也能尽快加入进来，接受消费者和媒体的监督，真正按照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定为消费者提供包括退、换、修的完整售后服务。因为中国的法律没有给国内外任何一家公司以任何特权，在中国境内销售其产品，就要遵守中国的法律，按中国法律办事，充分重视消费者的权益。相信聪明的企业不会等到“三包”细则出台的那一天再来“参军”，那样被动吃亏的只会是他们自己。
事后，摩托罗拉、爱立信公司的有关人士在口头上一再表示他们期望手机售后服务“三包”细则能早日出台。并说该细则的出台必将促进中国手机市场的规范与完善，使手机售后服务有法可依，有章可循，通过生产企业、经销商和运营商的共同合作，为消费者提供更优质的服务，切实维护消费者的合法权益。摩托罗拉公司也表示，一旦国家有关“三包”的政策出台，摩托罗拉将坚决贯彻执行，目前该公司正积极制定相关内部程序。
两家公司的答复多少让人有些答非所问的感觉。而国家尚未出台移动电话实行“三包”的细则，能否作为企业不实行“产品三包”的借口呢？对此法律界人士指出，所谓移动电话还没有列入《部分商品修理更换退货责任规定》（简称三包规定）的18种商品目录的说法，并不准确。因为“三包规定”第四条中明确写着:本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。
除了相关的法规不说，那么不参加此次活动的洋手机是否质量真的过硬？事实并非如此。据中国质量万里行投诉办公室统计，今年第三季度质量投诉中，有关手机的投诉量高达60％至70％，仅某国际品牌手机的投诉，就占整类电子产品投诉的近50%。从手机的外壳到通话质量，从不开机到自动关机，从声音沙哑到来电显示错误等，都有相应的投诉。
移动电话一直不能实行“三包”服务，使消费者在解决移动电话出现的质量纠纷中往往处于下风，更为一些销售假冒伪劣商品者找到了“合理”的借口。有的消费者几次更换手机产品均无法正常使用，无奈上诉公堂;有的消费者被商家和厂家推来推去，一修月余，总也修不好，消费者还拿不到备用机;有的手机修好了，又被维修部拿去给别的用户作备用机。为了一部手机，消费者不得不多次往返奔波于维修中心和经销商之间，可经销商和厂商整天喊“以人为本”，为消费者服务，却拒绝消费者退货的正当要求，且没有对任何一位消费者的误工费、交通费进行过赔偿，极大地侵害了消费者的权益。其理由是:中国没有相关的法律、公司就是这么规定的、“三包”细则未出台、没有坐标可参照，有意规避法律规定应履行的“三包”义务。
“三包”请违规者出局
手机行业已成为对消费者呼声最听不进去的“聋子”行业，“三包”的出台，让那些装聋作哑侵权违法者请出场外。为了保护消费者权益，扭转目前手机不“三包”的现状，中国消费者协会与北京新闻媒体曾经在９月６日在召开了“手机售后‘三包’服务”座谈会。会上专家指出手机虽不在《部分商品修理、更换、退货责任规定》所特指的18种商品中，但并不是说不是18种商品概不实行“三包”。依照《消法》和《产品质量法》，企业以有规定为由，不给消费者退换被认定为有质量问题的手机，是违法的。同时会上透露《手机“三包”细则》正在制订中，细则出台后，不履行“三包”义务的厂商、经销商将不允许在中国市场上生产和销售手机。此次会议给手机厂商敲响了警钟，使得他们意识到售后服务的重要性。此后，经过消协的多方动员和沟通，最终有８家企业自信地站出来说:我们敢承诺“三包”。并承诺告之消费者“在第一时间找到我”。
各企业签订的承诺书上无一例外地都写道:消费者正常使用移动电话，如果由于产品质量问题而出现性能故障，消费者凭有效购机凭证和保修卡可以自购买之日起７日内到原购机地点退货，一个月内可更换新机，一年内可免费保修，附件中充电器可在一年之内、电池可在６个月内免费包修或更换;符合包修条件，包修期内在指定的维修地点修理两次仍不能正常使用的，消费者凭修理记录、证明，可更换新机或退机;符合退换机条件的，不收取任何费用，不符合退换机条件、消费者又要求退机的，可按购机款每日５‰的比例收取折旧费;修理时间超过15天的，应当为消费者提供备用机。
值得关注的是，国内手机厂商如海尔、康佳、ＴＣＬ等做出了高于一般“三包”条款的承诺。如海尔提出:手机终身维修，两年内免收人工费;不符合退机条件的消费者要求退机，按购机款每日１‰的比例收取折旧费;包修范围内超过两个小时（多数为１５天）免费提供周转机;“三包”有效期内，因生产者或销售者未及时供应零配件，自送修之日起超过９０日未修好，或因修理自身原因使修理期超过３０日的消费者可选择换货或退货，费用全部由责任者承担。康佳提出了“４５天包换、一年包修、终身维护”的服务承诺，全国３５个分公司、５６个经营部将实行全国联保，包修、包换;厦华承诺故障机自送修之时起，应在１０天内修复交付用户使用，否则维修者应为用户免费提供代用品。波导公司的宗旨是自己的产品自己做服务，他们承诺销售到末端、服务到末端，为让消费者在第一时间找到他们，公司准备在400个地州市建立客户服务中心，在2000多个县级市建立特约维修点。
虽然这８家企业的承诺各有不同，但有３点是一致的:一是承诺条款都符合我国现有法律法规的规定;二是都提出了具体的售后“三包”标准和服务措施;三是都承诺自觉接受政府和社会监督，当与消费者不能和解时，自愿接受消协的调解意见。特别需要指出的是，此次承诺，不是中消协与企业搞统一的承诺宣言，而是由各企业自觉自愿、自主发起的自觉行为，是符合市场经济规律的自律行动。明明白白的消费才能赢得放放心心的购买。就像波导手机的广告词一样，８家手机的承诺等于告诉消费者“在第一时间找到我”，包括“第一个选择我”。
国产手机把握“三包”“良机”
现在全国手机用户已有6000万户左右，每年2000万部的消费量使中国手机市场犹如所罗门宝藏，不仅吸引了摩托罗拉、诺基亚、爱立信等远洋掘金者，国产企业也纷纷投入到这股手机浪潮中。10月份，国家质量技术监督局最近组织的对移动电话机质量抽查显示，我国生产的手机质量已接近国际先进水平，各项关键指标与进口手机基本相当。因而在企业间技术、质量相差不大的今天，售后服务将成为厂家争夺用户的一种高层次的竞争。
毋须置疑，虽然国产手机取得了长足的进步，市场占有率已攀升至10％，但与洋手机相比还是有天壤之别。在品牌数量上，国外品牌占强大优势，而国内手机品牌仅占10家左右。此次７家国产手机企业打出了“三包”这张牌，康佳公司公开指出，其他厂商不参加，就表示他们暂不能对消费者负责，呼吁国产手机厂商要高度重视售后服务，以作为与洋手机竞争抗衡的利器。
如果国产手机企业抓住这次机会，注重产品的质量，建立完善的售后服务体系，认真履行自己的承诺，将手机“三包”切实落到实处，而不是作为一个卖点和新闻炒作的热点，国产手机企业就有可能借机腾飞，“打”出一片新天地。

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