在近一个半小时的采访中，郑书仁先生不止一次地告诉记者：爱立信公司不想通过法律手段来解决这件事，希望能通过与消费者的协商和沟通来最终解决问题。但记者注意到，
郑先生表示的目前爱立信所能做到的“最大努力”，与以杨建初等消费者提出的“最低要求”之间仍然存在着难以逾越的“鸿沟”。

　　郑书仁表示：“爱立信公司在北京、上海、广州都有专人在处理这件事情”，“瑞典总部的所有高层也都已经知道了这件事情”，爱立信公司目前已经意识到此事的严重，因为如果诉诸法律，不管谁胜谁负，爱立信的利益都将受到损失。因此，郑先生认为，最好是不通过法院。但是，不论是直接的还是通过消协的沟通，爱立信与杨建初等消费者之间始终在两个关键问题上存在分歧。

　　分歧之一：

　　公开道歉的问题

　　在杨建初他们看来，爱立信公司对T18、T28型手机大量出现质量问题进行解释和对购买了爱立信劣质手机的消费者进行公开道歉是首要的、必须的。杨建初也曾对记者说：“只要爱立信答应了这一点，其他的都好解决。”

　　郑书仁则表示：“爱立信不能作公开道歉或解释。”他说，如果100个人买了这种手机，其中一个人的手机有问题，而其他99个人都没问题，但是当那99个人或者那些没有买爱立信手机的人看到了爱立信道歉的消息他们会怎么想。就是说爱立信不会因为1个人而影响99个人。但同时，郑先生表示，可以针对每一个手机出现质量问题的爱立信用户进行私下的道歉，并愿意“一对一地解决问题”。

　　对于从去年8月份开始的媒体关于T18、T28手机出现质量问题的报道，郑书仁说，这两款手机的返修率都在“控制之内”。记者问能否提供一个证明在“控制之内”的数据。郑先生表示，这属于商业秘密不宜公布。而他还说：“如果没有竞争和商业上的问题，我们很愿意公布这些数据。”记者又追问，T28的返修率是否像一些媒体报道的那样超过了50%？郑先生稍加思考：“根据我的了解，没有那么高。”

　　对于这两款手机的质量，郑书仁似乎非常有信心，他说，爱立信所有在中国销售的手机都是信息产业部和无线电管理局批准的，所以都是合法的。他还说，如果哪个厂商的哪种机型有质量问题，那么这种产品肯定不好卖，而目前T18和T28还是爱立信卖的最好的机型之一。

　　分歧之二：

　　赔偿问题

　　在郑书仁看来，赔偿金数额的确认是最重要也是最困难的，不论是杨建初最早提出的4.5万元，后来的10万元，还是最后的50万元(杨建初等36人在向北京朝阳区法院递交的诉状中的标的)。他认为现在很难估计应该支付多少赔偿金。尤为让他不明白的是，为什么杨建初等人的赔偿要求总在变。

　　对此杨建初的解释是，随着时间的推移以及诉讼工作的深入，他的花费也在与日俱增。杨建初说，半年前他仅要求能够退货，而这半年里，他的误工费以及来北京打官司的交通费、住宿费、通讯费的总额绝不仅仅几万元钱。

　　而对于郑书仁这位爱立信售后服务的负责人来说，困难还来自于公司内部：一方面，在爱立信严格的财政管理制度下，每一笔费用的支出必须有充分的理由和依据；另一方面，外籍的高层管理者们对此事的态度，很可能就是“看法律”。但是，郑先生心里同样明白，如果将这件事情对爱立信品牌的负面影响进行量化，那么其数额也许远远超过赔偿金额。

　　此前，爱立信曾经希望通过中消协的调解来解决此事，但是，由于双方分歧太大，消协的努力也无济于事。（本报记者郭峰冰）

本文地址:http://www.cnonline.org/2001/article/1284.html